2006年，全县乡镇转变政府职能机构改革后，乡镇机构缩减为三办四站一所，政府实现了机构减化重组瘦身，部门职责权限进一步细化明确。但职能转变和工作中心的下移，致使群众来访办事时常出现人难找现象。针对这一现象，2008年，仓上镇党委、政府在认真调查研究的基础上，大胆尝试，以提高为民服务能力和水平为出发点，以转变农村基层党员干部作风，促进农村和谐为落脚点，及时组织建了便民服务中心，全面推行为民服务代理制，以便民服务“一站式”定位，把为民服务推向零距离，有效解决了群众“办事难、办事慢、办事不方便”的问题，密切了党群干群关系，提高了基层工作效率，收到良好社会效果。

一、主要做法

（一）上下联动，健全服务体系。为确保便民中心服务群众、推进工作的实际成效，镇确定党委副书记具体负责便民服务中心组织、协调和领导，选调5名责任心强、业务素质硬、政治敏锐力高的干部具体负责土管、民政、合疗、退耕还林、计划生育等32项代理业务，并依托村民服务中心，设立便民服务代理点，每村建立由各组组长组成的全程代办便民服务志愿队，确定驻村干部和村文书为具体代理员，以无偿代理的形式为群众提供优质、便捷、高效的服务，让群众把事务尽可能在村内解决处理，形成镇村两级上下联动便民服务网络平台。

（二）建章立制，规范服务行为。为扎实实践“便民一条龙服务、一站式办结”这一承诺，镇党委提出“宁可麻烦自己百次、不让群众麻烦一次”的服务理念，中心以“热情周到、高效服务、依法办事、清正廉洁”为服务准则，把群众办事方便不方便、公正不公正、满意不满意作为工作标准，全面实行“领导坐班月小结、三表登记四项制度”。一是每天坚持由一名科级领导带班、中心工作人员值班，力争群众来访办事在第一时间办结，不能在此解决处理的问题，引导到相关工作人员具体办理，避免了群众来访办事盲目无序，尽可能让老百姓进一扇门、办所有事。二是坚持月总结制度。镇党委政府坚持每月召开一次例会，研究解决便民中心工作中疑难问题，对确有难度问题逐级按程序申报解决，力争群众反映问题在镇内消化。三是在服务过程中实施即办事项、承诺事项、解释事项三表登记及首问负责、承诺办理、限时办结、责任追究四项制度。在日常服务中把群众姓名、联系电话、家庭住址、办事时间、申办事项、办理情况、承诺时限等内容在表上如实填写和记录，能马上办理的及时办理，不符合政策的当场作好解释，涉及县、镇部门等多级审批环节不能马上办结的承诺办结时限并登记备案，不属于本中心办理的事项，无论是否属于自己工作范围，都必须做到“一张笑脸相迎，一杯热茶接待”，并认真做好解答记录，告诉群众办理程序，对办事推诿拖延、态度蛮横受到群众投诉的按相关制度调离工作岗位，对失职、渎职造成严重影响的给相应纪律处分。四是便民服务中心工作人员还涵盖有其他业务，在出差或请假期间，指导群众采取电话预约的方式，在约定时间内办理相关业务，避免群众跑冤枉路，有效拉近了干群距离。

（三）阳光操作，强化人员监管。在强化服务的同时，便民服务中心实施“一卡、一册、一栏、两评、六公开”的监管管理链条，“一卡”即通过便民服务卡全面公示镇领导班子成员及机关干部、镇直部门负责人岗位职责和联系方式，便于接受社会监督和方便群众办事。“一册”即通过便民服务手册全面公示服务中心服务机制、工作流程图、中心人员岗位职责，让群众充分知晓办事流程。“一栏”即通过便民服务公示栏全面公示惠民政策及相关信息，让群众随时掌握“三农”法规政策。“两评”即按月对中心工作人员的考勤、服务质量、履行职责情况进行组织考评和群众测评，将考评结果与个人年终奖惩相挂钩。“六公开”即在中心实施公开责任人员、公开联系电话、公开收费标准、公开办事流程、公开办结时限、公开投诉电话，充分保证群众的知情权和监督权。

二、存在问题

通过一年来的运行，仓上镇便民服务中心建立了以一条龙服务、一站式办结便民机制，打造了为民服务新型平台，较好实现了政府职能由管理型向服务型转变，受到广大人民群众的热烈欢迎。自中心成立以来，全镇12代理服务室、96个代理服务点共代理服务事项126件，到上级部门代为办理事项57件，中心接待群众来信来访3000多名，当场办理事件1200余件，接受农民技术政策咨询服务4000余件，解决村组矛盾纠纷33件，通过便捷高效的服务，有效地维护了社会和谐稳定。但我们在调研中发现存在如下问题：

（一）宣传不到位，群众认识不够深。一部分群众对村干部全程代办持有怀疑态度，认为村干部办事是为自己谋利益，对便民服务中心和全程代办的中心目的产生了误解，造成群众找中心要求提供服务的不多。

（二）部分单位没进驻，服务项目不健全。由于政府财力紧张，办公条件所限，许多硬件设施无法跟上，加之无能力更好地整合人力资源，部分单位无法进驻中心，使中心无法实现进一扇门办所有事，一站式服务的宗旨，导致群众要到乡镇办的事情很多，但办事难的问题依然存在。

（三）人员相对紧张，干部素质有待提高。机构改革定人定岗定事后，乡镇编制多，在岗人员少，相对可抽用人员不多，很多干部一人承担多项业务，使工作时有断档现象。且涉及法律法规、优生优育、农村产业技术等方面知识，都需要专业知识服务，导致服务质量不高。

三、对策与建议

针对以上存在的问题，笔者认为要彻底解决群众办事难的问题，真正实现一站式服务，应从以下几个方面着手：

（一）加大宣传，营造氛围。进一步以《服务中心指南》和《致全镇人民一封信》的方式大力宣传便民服务中心的目的意义、服务项目、内容以及办事群众的权利和义务，使群众全面了解中心，有事找中心。

（二）健全网络，规范管理。进一健全服务网络，在县直部门设立便民服务窗口，乡镇设立便民服务中心，村设立便民服务点；同时加大乡镇服务中心硬件建设，对相关没有进驻的部门可要求派人来中心定期办公，设立代理性窗口，由各部门各自派出人员采取轮换方式上岗，以保证县镇村三级便民服务网络全面发挥窗口职能，有效利用服务资源，真正实现“一站式”服务。

（三）加大投入，强化监管。在合理定人定岗的同时，进一步加大便民服务设施投入力度，强化人员监管，定期组织业务培训，整合人财资源，确保中心办事效率，提高服务质量。