前几天，一群众电话举报某个服务窗口工作人员态度差，对待咨询受理不积极，沟通之中有伤害群众感情的言语，我受命对此举报进行核实并回复。在核实过程中，该工作人员屡屡提及群众理解能力差，说几遍听不懂；知识水平低，教几次也填错；记性很差劲，嘱咐了也会忘……话语之中无不流露着嫌弃之情。身在服务窗口，本应履行服务之责，却嫌群众这不好那不行，可以想见，带着“嫌弃”心理在服务窗口工作该有多大的杀伤力，不被举报不被处理反而是不正常的。

窗口工作，每天直接面对的是各种各样的人民群众，工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象。“为群众服务，让群众满意”不是口号，更不是贴在墙上的工作要求，在业务熟练的基础上，服务宗旨只有渗透到工作人员的思想深处，充分认识并深刻体悟，才会转化成工作的内在驱动力，才会将服务从内到外延展，从而体现在具体的服务细节上，比如面对申请资料不全或相关手续不齐无法及时办理而发牢骚的群众，就需要工作人员的理解和耐心，详细告知相关事项，做好解释工作，一句劝慰可能会消释群众的埋怨；比如遇到情绪比较激动的办事群众，工作人员更要摆正自己的位置，要有平和稳定的心态，积极进行换位思考，运用“同理心”化解不快，一片真诚可能会平复群众的急躁；比如遇到年事已高，文化程度稍低的办事群众，更要注意沟通方式，能帮填写就帮填写，不懂就多说几遍，让群众在办事中感受到热情和尊重，一种细致可能会减少群众的不安。相反，如果工作人员情绪急躁，摆出官僚做派，说话盛气凌人，伤害群众感情，让人感到冷冰冰和不受尊重，就无法营造温馨愉快的服务环境，使群众不满意，自己不愉快，就根本无法达到被期待的工作效果。

服务本是有形和无形的结合体，是可以被看到和被感知的，窗口工作考验着办事效率更体现着服务水平，工作人员只有力戒官僚主义，摘掉有色眼镜，摒弃不正确的心理状态，从心里真正把群众当亲人，处处替群众着想，做好公仆本分，工作自然就会离群众的期望更进一步。