白河县自2017年开通政府“12345”便民服务热线平台以来，共办理各类群众诉求事项近4000件，涉及环境保护、脱贫攻坚、疫情防控、城市建设、权益保障、教育医疗等与群众生产生活息息相关的各个方面，工单回复率和群众满意率一直保持在100%和90%以上。热线平台始终秉持“倾听民声、了解民情、反映民意、解决民忧”服务理念，践行为民服务庄严承诺，打造“12345”便民服务热线品牌，已经成为县委县政府密切联系群众不可或缺的桥梁和纽带，发挥着为民办实事的重要作用。

强化服务意识，在纾解民忧方面下功夫。一是在受理工单后做好事前了解，要求各承办单位在工单办理前主动联系群众，及时准确把握诉求内容，做好问题梳理和分析研判“号准脉、找对方子”；二是事中联系参与，在工单办理过程中积极邀请当事人参与和监督，让群众了解办理过程、发表自己的意见；三是事后联系回访，在工单办结后，对当事人进行回访，告知办理结果，用最短的时间、最有效的办法把群众反映的问题处理好、解决好，确保“事事有回音、件件有着落”。不断推进工单办理水平和解决问题的深度。

完善工作机制，在提高效率方面做文章。一是注重工单办理的实效性，普通工单即时到达，即时转派办理，紧急工单简化流程、加急办理；二是构建市县镇（部门）三级网络体系，压实靠牢各级承办责任，建立完善责任倒查制度，形成“一件事、一班人”负责到底的长效工作机制；三是限期办结，能在期限内的办结的决不延期，能提前办结的尽量提前办结，最大程度提高群众满意率和降低工单延期率。

加强督查督办，在提升满意度上出实招。一是电话催办，对快到期的工单至少提前半个工作日电话催办，保证按期办结，确需延期办理的，经承办单位分管领导批准，提前两个小时提出书面申请；二是现场督办，县“12345”热线平台联合县政府督查室定期梳理群众反映较多的工单进行现场督办和跟踪办理，保证办理效果；三是领导批办。对一些难题、热点问题，呈请县政府相关领导进行批示，进一步夯实承办责任，强力推进问题解决，稳住回复率，切实解决实际问题，提升群众满意度。

下一步，热线平台将继续秉持以人民为中心的服务理念，担当作为、狠抓落实，明确责任、协同配合，做强做优群众信赖的12345政务服务品牌。